MISSIONS PRINCIPALES:

  • Encadre une équipe de 12-15 personnes.

  • Est responsable de la montée en compétences de ses collaborateurs et s’assure de la mise à niveau.

  • Est le garant de l’application des procédures opérationnelles et ma mise en place des contrôles associés.

  • Est le support dans le cadre de la gestion des appels difficiles.

  • Réalise les doubles écoutes et fait du coaching de proximité

  • Effectue des débriefs individuels et collectifs.

  • Communique de manière individuelle et collective les résultats quantitatifs et qualitatifs.

  • S’assure que les plans d’actions sont bien suivis.

  • Veille au respect des KPIs qui lui sont fixés.

  • Évalue ses équipes (fixer des objectifs individuels,

  • suivre les objectifs quantitatifs et qualitatifs, évaluer les résultats…)

  • Assure le suivi des challenges.

  • Est en charge du déploiement et du respect des process de l’entreprise.

  • Gère administrativement l’équipe (Congés, retards, absences,…)

RESPONSABILITÉS:

 Technique :

  • Statistiques quotidiennes téléphone /équipe en fin de journée

  • Stats téléphone par chargé

  • Stats anomalies par chargé

  • Affichage tableau en alternance

  • Gestion réclamation et conflit

  • Mise à jour des modes opératoires et du kit du gestionnaire

  • Connexion lors des pics d’appels/ Traitement de dossiers en cas de retard

  • Validations des KO des contrôles croisés

  • Ecoute d’enregistrement et double écoute/ Contrôle de dossiers traités

  • Soutien Technique

Gestion et organisation de l’activité :

  • Gestion des absences et retards

  • Formation des nouveaux entrants/ relation client

  • Coaching Téléphonique

  • Entretiens individuels mensuels

  • Discrétion, confidentialité des données

  • Sens de l'observation et de l'écoute

  • Maîtrise des techniques de la relation client

  • Bonne élocution, sens commercial et du service client

  • Capacité d’écoute et de compréhension, d’analyse

  • Dynamisme et esprit d’équipe, rigueur, sens de l’organisation

  • Efficacité à communiquer avec son environnement de travail direct

  • Résistance au stress et adaptabilité

  • Esprit d'analyse et de synthèse

Management :

  • Management de proximité avec son équipe sous le guide de son RDG

APTITUDES ET COMPORTEMENTS:

  • Connaissances théoriques

  • Rigueur, Méthodes

  • Bonne élocution, sens du service clients

  • Capacité d’écoute et de compréhension, d’analyse

  • Dynamisme et esprit d’équipe, rigueur, sens de l’organisation

  • Résistance au stress et adaptabilité

PROFIL RECHERCHÉ:

Niveau Requis:

  • Bac+2, dans les domaines: Relation client, commercial, Assurance

Expériences exigées:

  • Expérience confirmée en qualité de Chargé de Clientèle ou une expérience significative sur un poste similaire

  • Expérience du management de proximité

Compétences:

  • Maîtrise des techniques de relation clients

  • Connaissance de l’outil informatique (navigation)

  • Bon sens de l’organisation et de la gestion des priorités

  • Capacité d’anticipation d’un problème et réactivité dans la recherche d’une solution adéquate

  • Linguistique : anglais souhaité